#digitalMATCH: Wie die StädteRegion Aachen mit dem Startup anny Digitalisierungspotenziale ausschöpft
Bisher sind die Möglichkeiten persönlicher Beratungen innerhalb einer öffentlichen Verwaltung klassisch analog ausgestaltet und erfordern ein persönliches Erscheinen der Einwohner:innen im jeweiligen Verwaltungsgebäude. Die schnelle Erledigung eines persönlichen Anliegens – beispielsweise innerhalb der eigenen Mittagspause – ist für die Nutzer:innen oftmals aufgrund von Anreise- und Wartezeiten nur schwer möglich. Darüber hinaus wirkt die Notwendigkeit eines persönlichen Erscheinens zudem oftmals nicht mehr zeitgemäß.
Vor dem Hintergrund der Covid-19-Pandemie und der damit verbundenen Frage, wie die vielfältigen Beratungsangebote für Einwohner:innen weiter aufrechterhalten werden können, hat die StädteRegion Aachen mit der Plattform des im Jahr 2020 in Aachen gegründeten Startups anny die Möglichkeit der Online-Terminvergabe inkl. Videokonferenz-Integration (Zoom) eingeführt. Eingebunden in den Internetauftritt haben die Einwohner:innen somit zunehmend die Möglichkeit, Termine online zu buchen bzw. optional Beratungen via Videokonferenz wahrzunehmen.
Durch die Einführung eines solchen digitalen Basisdienstes nimmt die Verwaltung der StädteRegion Aachen eine Vorreiterrolle innerhalb des kommunalen Bereichs ein und steht auch anderen Verwaltungen aus der Region als Wissensträger zur Verfügung. Ausgehend von dieser Best Practice können somit andere Kommunalverwaltungen von den Erfahrungswerten der StädteRegion Aachen profitieren.
Use Case #1: Digitales Management von Impfterminen
Der Ausgangpunkt für die Zusammenarbeit mit anny war die Covid-19-Pandemie. Die StädteRegion Aachen war im Frühjahr 2021 auf der Suche nach einem neuen Tool, über das die Buchung der Impftermine gemanagt werden konnte. „Wir haben für Terminbuchungen zuvor ein anderes Tool genutzt, das unsere Ansprüche aber nicht erfüllen konnte, nicht flexibel und nutzerfreundlich genug war und sich daher für diesen großen Use Case nicht eignete. Roman von der Lohe aus dem digitalHUB Aachen hat uns dann das Startup anny empfohlen und den Kontakt hergestellt“, berichtet Dr. Michael Ziemons, Dezernent für Soziales, Gesundheit und Digitalisierung der StädteRegion Aachen.
Dr. Michael Ziemons, Dezernent für Soziales, Gesundheit und Digitalisierung der StädteRegion Aachen; Copyright: Barbara van Rey
Technische Leistungsfähigkeit und Serviceorientierte Use Cases
„Das Team von anny hat uns schnell von der hohen technischen Leistungsfähigkeit und Flexibilität seines Tools überzeugt und konnte uns genau das bieten, wonach wir gesucht hatten“, sagt Andreas Schaffrath, Amtsleiter des Amtes für Digitalisierung und IT der StädteRegion Aachen. Die Implementierung des Tools erfolgte dann ab Mai 2021 über das Amt für Digitalisierung und IT zusammen mit der regio iT, dem IT-Dienstleister der StädteRegion Aachen. Anfängliche Bedenken zum Beispiel hinsichtlich des Datenschutzes habe man aber schnell aus dem Weg räumen können, da die Anwendungen ausschließlich auf Servern im Rechenzentrum der regio iT laufen.
Im ersten Use Case wurden tausende Impfterminbuchungen über anny abgewickelt. Nach dieser positiven Erfahrung erfolgte ein zügiger Roll-out des anny-Tools auf weitere Bereiche der Verwaltung. Im nächsten Schritt führte das Versorgungsamt anny für die Terminvergabe und digitale Beratung beim Ausfüllen von Elterngeldanträgen ein. „Das ist wirklich eine große Erleichterung, die Qualität der Anträge ist gestiegen und das Versorgungsamt ist inzwischen einer der digitalen Vorreiter unter den Ämtern“, freut sich Dr. Ziemons.
Ein weiterer Use Case ist die Online-Beratung zu BAföG-Leistungen für Schüler:innen beim Amt für Soziales und Senioren. Weitere Ämter stehen in den Startlöchern.
Hohe Zufriedenheit auf allen Seiten
Durch die Einführung von anny konnten vielfältige Prozessoptimierungen erreicht werden. Auch wenn der analoge Zugang zu der Verwaltung natürlich weiterhin bestehen bleibt, wird im Sinne einer bürgerfreundlichen Verwaltung eine wesentliche Zeit- und Aufwandsersparnis vor allem auf Seiten der Bürger:innen erreicht, da bisher notwendige Anfahrts- und Wartezeiten entfallen. Individuell vereinbarte Termine, die sowohl digital als auch persönlich durchgeführt werden können und grundsätzlich eine Planbarkeit von Vorsprachen und Beratungen ermöglichen, können wahrgenommen werden. „Bei der Online-Beratung können zudem mit Hilfe einer Bildschirmfreigabe die Antragsformulare gemeinsam ausgefüllt und Unklarheiten bereits während des Gespräches ausgeräumt werden. Damit kann sichergestellt werden, dass Einwohner:innen richtig und vollständig ausgefüllte Antragsunterlagen bei der StädteRegion Aachen einreichen. Bisher notwendige Rückfragen oder die Nachforderung von weiteren Unterlagen können somit wahrscheinlich minimiert werden, was den anschließenden Bearbeitungsprozess verkürzen würde“, berichtet Schaffrath zuversichtlich.
Eine digitale Umstellung der bisherigen Arbeitsweise bedeutet auch eine Herausforderung und Umgewöhnung für alle Mitarbeitenden. „Inzwischen sind die Akzeptanz gegenüber dem neuen Tool und die Zufriedenheit mit den neuen digitalen Prozessen sehr hoch. Mittlerweile nutzen zunehmend Ämter der StädteRegion Aachen das anny-Buchungstool – mit oder ohne Videoberatungsanbindung“, berichtet Dr. Ziemons. Zudem profitieren auch die betroffenen Mitarbeiter:innen davon, da durch die Infrastruktur die Möglichkeit der mobilen Arbeit erleichtert wird.
Win-Win-Situation für StädteRegion Aachen & anny
Das Resümee der Zusammenarbeit mit dem Startup anny fällt klar positiv aus: „Die Ansprechpartner:innen waren direkt vor Ort, die Absprachen funktionierten schnell und unkompliziert“, so Schaffrath. Es sei zwar im ersten Schritt beratungsintensiver, mit einem Startup zusammenzuarbeiten, das den Markt des öffentlichen Dienstes noch nicht erschlossen habe, aber es habe sich für alle Beteiligten absolut gelohnt, diese Zeit zu investieren.
„Wir haben ein großes Interesse an der Zusammenarbeit mit Aachener Startups und freuen uns, wenn solche Projekte wie das mit anny entstehen. Der jährliche DemoDay des digitalHUB ist ein fester Termin in unserem Kalender, wir vereinbaren nach jedem Termin Gespräche mit interessanten Startups und sind deshalb schon gespannt auf die Startups, die wir bei der nächsten Ausgabe im Januar 2023 kennenlernen“, ergänzt Dr. Ziemons.
Auch aus Sicht des Startups anny ist das Projekt ein riesiger Erfolg. anny hat nicht nur einen zufriedenen großen Kunden mit vielen Use Cases gewonnen, sondern konnten in der engen Zusammenarbeit mit der StädteRegion Aachen sein Produktportfolio weiterentwickeln:
„Gemeinsam mit der StädteRegion haben wir die anonyme Buchung für sensible Beratungen entwickelt, die heute wichtiger Produktbestandteil ist. Inzwischen haben wir uns weiter im Bereich öffentliche Verwaltung etabliert und arbeiten ganz aktuell an einem smarten Warteschlangen- und Aufrufmanagement“, berichtet Anna-Carina Jodlauk, CMO & Co-Founder der anny GmbH.
Digitales Einchecken via anny statt Nummer ziehen: Lucian Holtwiesche, Co-Founder & CEO von anny und Anna-Carina Jodlauk, Co-Founder & CMO von anny, präsentieren ein modernes Bürgerservice-Terminal.